總經理   曾獻勛
        企業(yè)必須想方設法“取悅”客戶，這一觀念已根深蒂固，相信很少有人會對此加以質疑。但如僅僅“取悅”客戶，而產品質量不能可靠的保證，又不能幫客戶減少他們在使用我們公司產品時遇到的不方便和麻煩，則提高客戶的滿意度和忠誠度將成為一句空話。
        我們公司每月有許多寄往各地的快件，我發(fā)現銷售部首先選擇的是順豐快遞。我順勢了解，確實事出有因。我們知道所有快遞公司追求的都是“安全、快捷”， 順豐快遞自然也不例外。“安全”是前提，“快捷”各有優(yōu)勢，只不過順豐快遞在有些區(qū)域、有些城市有更快的通道，也有些區(qū)域是別的快遞公司更快。但順豐快遞有個小小的舉措，卻讓很多客戶首選他們，使他們迅速成為這個行業(yè)的佼佼者，即客戶收到快件后3分鐘內，發(fā)件人會收到一條短信（短信內容為樣本）：“您寄往上海市的75862478956于28日16:20由張軍簽收。月結積分換禮，盡在www.sf-ec.com【順豐快遞】。”
        這條短信太強大了！這條短信很容易地讓順豐快遞獲得一次次的二次訂單。
        發(fā)條短信是件很簡單的工作，而且很平常，所有快遞公司均以收件人收到貨，簽完字作為訂單服務流程結束，因為他們已實現了“安全、快捷”的工作內容。而順豐快遞預計到寄件人會擔心寄出的快件何時能收到，是被何人所收，通過短信服務，邁出了這一小步，不僅僅讓寄件人體會到了“安全、快捷”，更預見性地解決了事后的可能不方便，讓寄件人在最短時間內放心，免卻了寄件人許多的擔憂和查詢，這樣，客戶能不會是順豐快遞的長期忠實客戶嗎？
        再看短信的細節(jié)：確認了寄件信息后，有具體的送達時間，更有收件人的信息，這樣就避免寄件人出現后期查詢和投訴，讓客戶非常放心，一舉多得。更絕的是，在短信的結尾處，還不忘好好自己推銷了一把。短短幾十字，服務前進了一步，帶來的卻是幾何效應。
        對于我們公司來說，產品的質量好是前提，從原材料把控、生產工藝的穩(wěn)定、分析化驗的嚴格、出廠驗收的把關、包裝物及運輸的規(guī)范等等都必須嚴格要求，一次小小的差錯可能會帶來不可估量的損失，要永遠記著售后服務好不如產品質量好。但僅僅產品的質量好還不夠，就像快遞公司僅僅實現了“安全、快捷”一樣，與其他競爭者沒有拉開差距，客戶的流失也就非我們能控制了。因此，我們的服務要更加細致和差異化，最關鍵的是能遵循讓客戶省心原則，即我們盡可能讓客戶省心省力，解決好他們的后顧之憂，預見性的提前為客戶想到他們可能會遇到的問題并解決好，這樣必將能有效降低客戶使用我們產品的各種顧慮，從而長期穩(wěn)定的留住客戶。